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Cómo exportar por Internet con todas las de la ley
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Una buena atención al cliente es el mejor escudo contra las demandas de los consumidores cuando se vende en la Red en los mercados exteriores. Los aspectos legales deben cuidarse desde el primer día.
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02.01.2013 Quique Rodríguez 0
Una buena atención al cliente es el mejor escudo contra las demandas de los consumidores cuando se vende en la Red en los mercados exteriores. Los aspectos legales deben cuidarse desde el primer día.
¿Qué normativas debo atender cuando vendo productos en otros países a través de Internet? ¿Debo acogerme a la legislación de mi país o a la del lugar de residencia del comprador? Si me demandan, ¿dónde tendré que defenderme? ¿En los tribunales de mi Estado o en los de mis clientes? Son preguntas que debería hacerse todo emprendedor que pone en marcha un negocio online con vocación de internacionalización o cualquier comerciante tradicional que abre una tienda online que vende productos en otros países.
Los asuntos legales son complejos en Internet, pero deben ser tenidos en cuenta desde el inicio de la actividad para evitar problemas futuros. “En el mundo online el problema es que no se han marcado bien las pautas de a qué legislación se atienen los distintos actores. Por ejemplo, Google presta servicios en 160 países en todo mundo y desde la compañía dicen que no se pueden someter a tantas legislaciones diferentes”, explica Alejandro Touriño, socio responsable del área de information technology del bufete Écija.
Sentido común
Estos condicionantes legales no deben ser impedimento ni un freno a la necesaria internacionalización de los negocios; no deben dar miedo a los emprendedores a pesar de su aparente complejidad. Una buena información y asesoramiento desde el principio y, sobre todo, una correcta política de atención al cliente son las mejores armas para esquivar problemas legales y evitar ser demandados por los clientes en el extranjero.
Las empresas que pretenden vender a través de Internet en otros mercados deben naturalmente atender la legislación de su país de constitución; algo que además en España se multiplica porque existen normas locales, autonómicas y nacionales que regulan el comercio y también hay que considerar las de la Unión Europea. El consejo para las firmas que exportan a través de Internet es incluir un aviso legal en la web desde la que desarrollan sus ventas, en el que se informe a los usuarios que esa empresa se acoge a la legislación española en esta materia.
Pero el asunto no es tan sencillo y eso no blinda del todo a estas web de posibles reclamaciones legales desde el extranjero. Sin ir más lejos, la normativa europea en materia de consumo, por ejemplo, dice que los vendedores online que operan desde fuera de la Unión deberán someterse al Derecho europeo. Por esa misma regla, podemos operar en otro país que obligue al emprendedor a someterse a su legislación y no a la del Estado en el que está constituida la empresa. Los países suelen ser especialmente celosos en lo concerniente a la protección de datos personales y a las normativas sobre consumidores, por lo que en muchos casos el exportador online se tendrá que acabar sometiendo a las distintas leyes locales en estas materias.
El consejo de Touriño es pragmático: “Cuando vendemos fuera a través de Internet es bastante posible que estemos incumpliendo alguna norma aún sin saberlo. Pero los problemas sólo suelen venir cuando nos denuncia un consumidor. La mejor forma de evitar esas consecuencias es tener una buena política de atención al cliente de forma que no hay un gran número de reclamaciones”.
Algo similar sucede en cuanto a los tribunales competentes en caso de conflicto. Al margen de que en el aviso legal de una web se informe de que se someterá a los tribunales de su país de origen, es muy posible que en materia de consumo las legislaciones locales le vayan a exigir atenerse a los tribunales del lugar de residencia del cliente.
Errores
El socio de Écija advierte de una serie de errores que suelen ser los que más cometen los emprendedores online que se lanzan a la aventura exterior, algo que también les sucede en ocasiones a las grandes multinacionales.
Por ejemplo, que el dominio o la marca que pretendes utilizar ya esté registrada en el país al que te quieres dirigir y no puedas utilizar la misma denominación que en tu matriz. Le pasó ni más ni menos que a una de las marcas más universales en todo el mundo como Burger King, que en Australia tuvo que optar por llamarse Hungry Jack’s.
También hay que ser celosos en que el aviso legal de tu web cumpla con lo obligado por la ley española, algo que no sucede muchas veces. también hay que huir de que sean abusivos. Por mucho que se esté advirtiendo al usuario, si es así perderá valor en un posible conflicto.
Otro de los errores comunes es no contar con la denominada prueba de la contratación: un dispositivo técnico en la web que acredite el consentimiento de la compra por parte del cliente habiendo éste leído y aceptado las condiciones del sitio.
Las normas a tener en cuenta en el ‘e-commerce’ en España
- Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSICE), que incorpora la Directiva 2000/31/CE sobre comercio electrónico.
- Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista.
- Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (LGDCU).
- Real Decreto 1906/1999, de 17 de diciembre, por el que se regula la contratación telefónica o electrónica con condiciones generales en desarrollo del artículo 5.3 de la Ley 7/1998, de 13 de abril, de condiciones generales de la contratación.
- Artículo 22 Ley Orgánica del Poder Judicial: En el orden civil, los Juzgados y Tribunales españoles serán competentes:
Apartado 2: “(…) cuando las partes se hayan sometido expresa o tácitamente a los juzgados o tribunales españoles, así como cuando el demandado tenga su domicilio en España”.
Apartado 3: “(…) cuando la celebración del contrato hubiere sido precedida por oferta personal o de publicidad realizada en España (…)”.
- Artículo 10.5 Código Civil.
