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Nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente
Pymesyautonomos
El Consejo de Ministros aprobó el anteproyecto de ley de Servicios de Atención al Cliente. Esta nueva norma obliga a las empresas que prestan estos servicios a los consumidores a tener teléfonos de atención al cliente gratuitos, que deben ser atendidos por personal adecuadamente formado y cuyo funcionamiento deberá adaptarse al mismo horario en el que prestan el servicio.
La nueva Ley impide, además, que el servicio de atención al cliente proporcione ingresos adicionales a la empresa a costa del usuario o que éste sea utilizado para ofrecer otros productos al cliente o cono canal de ventas adicional
Además de obligar a las empresas a disponer de teléfonos de atención al cliente gratuitos, la nueva norma exige a las empresas a tener un sistema de gestión unitario o centralizado para garantizar la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación y el tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto para más del 90% de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente.
Los usuarios podrán conocer, antes de la firma de un contrato de servicios, los medios de interlocución disponibles y los mecanismos de reclamación y tiempos previstos de resolución de la empresa.
Toda esta información constará en los contratos y tendrá que aparecer también en la web de la empresa.
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